Tajemniczy pasażerowie sprawdzali kontrolerów biletów MPK. Ma być przyjaźniej

Przez cały grudzień grupka zatrudnionych przez wrocławskie MPK studentów, sprawdzała i oceniała pracę kontrolerów biletów w komunikacji miejskiej. Działania tajemniczych pasażerów mają sprawić, że kontrolerzy będą bardziej pomocni i profesjonalni w kontaktach z podróżującymi autobusami i tramwajami.

Celem projektu „Tajemniczy pasażer” było zbadanie jakości obsługi pasażera przez specjalnie przeszkolonych audytorów, którzy mieli za zadanie przyglądać się codziennej pracy kontrolerów biletowych.

– Zadaniem audytorów była obserwacja typowych, codziennych zachowań i praktyk naszych pracowników, w celu sprawdzenia ich zgodności z ustalonymi standardami. Z kilkudziesięciu zainteresowanych wybraliśmy kilku młodych, mobilnych i pełnych energii studentów socjologii oraz psychologii uczelni wrocławskich, którzy przez cały grudzień obserwowali prace kontrolerów biletowych po uprzednim szkoleniu – mówi Agnieszka Korzeniowska, kierownik biura promocji Miejskiego Przedsiębiorstwa Komunikacyjnego.

Na tym szkoleniu poznali procedury, zasady, oczekiwane zachowania, byli uprzedzeni o sytuacjach, z którymi mogą się spotkać. Tajemniczy pasażerowie sami poszukiwali kontrolerów jeżdżąc autobusami i tramwajami. Pracownicy MPK wskazali im jedynie rejony, w których mają przeprowadzić kontrolę oraz ułożyli grafik.

Co dokładnie oceniali tajemniczy pasażerowie? Ich zadaniem było skupienie się na 4 zagadnieniach:

- Komunikatywność - umiejętność jasnego i precyzyjnego wyrażania się, zdolność do rozumienia wypowiedzi innych, umiejętność uważnego i aktywnego słuchania i porozumiewania się z rozmówcami. Używanie odpowiedniego tonu głosu. Posługiwanie się poprawną i ładną polszczyzną.

- Odporność na stres/radzenie sobie w sytuacjach trudnych - utrzymywanie efektywności pracy w sytuacji trudnej, stresowej, działania pod presją.

- Profesjonalizm i etyka - budowanie wiarygodności własnej i organizacji poprzez podejmowanie działań zgodnych z wyznawanymi normami etycznymi i wartościami firmy oraz przyjętymi standardami pracy.

- Kreowanie pozytywnego wizerunki firmy i swojego zawodu - wpływ na opinie pasażerów świadczące o pozytywnym odbiorze usług świadczonych przez MPK, budowanie ich zaufania poprzez działania świadczące o profesjonalizmie i wysokiej jakości usług oraz prezentowanie wysokiego poziomu standardu obsługi klienta.

– Chcieliśmy dowiedzieć się między innymi, dlaczego w niektórych przypadkach działania kontrolerów budzą negatywne emocje, a pasażerowie denerwują się i z góry nie ufają kontrolerom. Przez ostatnie lata mocno pracowaliśmy nad poprawą profesjonalizmu osób zatrudnianych na stanowisko kontroli przejazdówek. Ten sprawdzian pozwoli nam ocenić, jak te rozwiązania stosowane są w pracy. Teraz zajmiemy się zebraniem wniosków i wdrożeniem korekt, tak by pasażerom jeździło się możliwie jak najbardziej komfortowo – podkreśla Agnieszka Korzeniowska.

W MPK poznano już pierwsze wnioski. Wiadomo, że poprawić można kilka rzeczy. Według studentów, którzy prowadzili audyt, częśc kontrolerów np. zbyt cicho ogłaszała kontrole w pojeździe, nie zawsze witali się głośno z pasażerami po rozpoczęciu kontroli, nie zawsze używali oczekiwanego w tej sytuacji sformułowania: "dzień dobry" czy "proszę przygotować bilety do kontroli". Czasami w rozmowie z pasażerami kontrolerzy podnosili głos lub nie zawsze udzielali szczegółowej odpowiedzi na zadane przez pasażera pytania.

Miejski przewoźnik zbierze teraz wszystkie wnioski i uwagi na podstawie, których w ciągu najbliższych miesięcy kontrolerzy mają poprawić swój profesjonalizm i stać się bardziej przyjaźni w kontaktach międzyludzkich. Kontrola kontrolerów prowadzona przez tajemniczych pasażerów ma być kontynuowana w przyszłości.

– To oczywiście tylko jedna z nowych form oceny zachowania kontrolerów. Innym bardziej matematycznym miernikiem ich pracy jest liczba przeprowadzonych kontroli – dodają w MPK.

W tym roku kontrolerzy przeprowadzili o ponad 60 proc więcej kontroli, niż W 2011 roku. Na około 100 tysięcy przeprowadzonych kontroli, kontrolerzy wystawili około 70 tysięcy wezwań, natomiast w tym roku na prawie 170 tysięcy kontroli – wystawili prawie 60 tysięcy wezwań.

A jak Wy oceniacie pracę kontrolerów biletów we wrocławskich tramwajach i autobusach?