Wrocławianie traktują miejskie Telecentrum niczym telefon do przyjaciela

Od czerwca minionego roku wrocławianie mogą korzystać z Teleinformatycznego Centrum Obsługi Mieszkańca. W czwartek urzędnicy podsumowali pierwsze miesiące działalności Telecentrum, do którego wrocławianie dzwonią, pytając o często zaskakujące sprawy... jak możliwość założenia hodowli kurczaków.

Codziennie operatorzy centrum odpowiadają na około 600 zapytań. Mieszkańcy ochoczo wybierają składający się z samych siódemek, łatwy do zapamiętania numer. Centrum, w którym na co dzień pracuje 15 operatorów, odebrało już 100 tys. połączeń. Według urzędników taki system poza stolicą Dolnego Śląska posiada jedynie Nowy Jork.


Aż 50% telefonów do centrum dotyczy spraw obywatelskich. Mieszkańcy Wrocławia pytają o wymianę dokumentów, gdzie zarejestrować samochód itp. Tematyką jednej trzeciej rozmów są informacje miejskie. Pytamy o kalendarz imprez kulturalnych, aktualne trasy autobusów czy tramwajów. Centrum udziela odpowiedzi na każde nawet najbardziej zaskakujące pytanie.


– Pewnego dnia odbyliśmy kilkunastominutową rozmowę z kierowca ciężarówki, prosił o nawigowanie jego 18 tonowego samochodu, tak aby mógł sprawnie przejechać przez miasto. Operator z mapą w reku przeprowadził go trasą zezwalająca na tak duży tonaż – opowiada Iwona Gierada-Berlińska, pracowniczka TCOM.



Oryginalnych telefonów było znacznie więcej. Te najciekawsze pracownicy zapamiętują na długo. Pewien mieszkaniec jednego z wrocławskich osiedli, rozważał założenie hodowli drobiu w miejscu swojego zamieszkania. Pracownik centrum po szczegółowym przedstawieniu podstaw prawnych przekonał go, że taka działalność na terenie osiedla nie będzie możliwa.


– Inny, zdesperowany podróżny prosił nas nawet o przebukowanie biletu – dodaje pracowniczka Telecentrum.



– Centrum jest bardzo przydatne. Dzięki niemu urzędnicy mogą się skupić na pracy merytorycznej, a operatorzy odbierają wszystkie telefony– zapewnia Mariusz Kiciński, koordynator projektu w urzędzie miejskim.



– Radni Wrocławia czasem do nas dzwonią i sprawdzają kompetencje operatorów, raz dzwonił nawet prezydent miasta, ale nawet on nie miał zastrzeżeń – śmieje się Mariusz Kiciński.


Urzędnicy planują dalszy rozwój platformy. Zostanie utworzona specjalna zakładka w ramach strony internetowej miasta i portalu społecznościowego Facebook. Poza informacjami ogólnymi z czasem znajdą się na niej formularze www, za pośrednictwem których można spytać urzędnika o poradę, czat, a być może nawet wirtualny asystent.


Do usystematyzowania i uporządkowania otrzymywanych od mieszkańców zgłoszeń posłuży wdrożenie specjalnego systemu. Dzięki niemu urzędnicy szybko wykryją nieprawidłowości, poczynając od awarii oświetlenia, skończywszy na opóźnieniach w wywozie śmieci.


Centrum działa pod numerem telefonu (71) 777 77 77, w godzinach 8-18.
Barbara Surmiak