Tajemniczy pasażerowie sprawdzali kontrolerów biletów MPK. Ma być przyjaźniej

Celem projektu „Tajemniczy pasażer” było zbadanie jakości obsługi pasażera przez specjalnie przeszkolonych audytorów, którzy mieli za zadanie przyglądać się codziennej pracy kontrolerów biletowych.

– Zadaniem audytorów była obserwacja typowych, codziennych zachowań i praktyk naszych pracowników, w celu sprawdzenia ich zgodności z ustalonymi standardami. Z kilkudziesięciu zainteresowanych wybraliśmy kilku młodych, mobilnych i pełnych energii studentów socjologii oraz psychologii uczelni wrocławskich, którzy przez cały grudzień obserwowali prace kontrolerów biletowych po uprzednim szkoleniu – mówi Agnieszka Korzeniowska, kierownik biura promocji Miejskiego Przedsiębiorstwa Komunikacyjnego.

Na tym szkoleniu poznali procedury, zasady, oczekiwane zachowania, byli uprzedzeni o sytuacjach, z którymi mogą się spotkać. Tajemniczy pasażerowie sami poszukiwali kontrolerów jeżdżąc autobusami i tramwajami. Pracownicy MPK wskazali im jedynie rejony, w których mają przeprowadzić kontrolę oraz ułożyli grafik.

Co dokładnie oceniali tajemniczy pasażerowie? Ich zadaniem było skupienie się na 4 zagadnieniach:

- Komunikatywność - umiejętność jasnego i precyzyjnego wyrażania się, zdolność do rozumienia wypowiedzi innych, umiejętność uważnego i aktywnego słuchania i porozumiewania się z rozmówcami. Używanie odpowiedniego tonu głosu. Posługiwanie się poprawną i ładną polszczyzną.

- Odporność na stres/radzenie sobie w sytuacjach trudnych - utrzymywanie efektywności pracy w sytuacji trudnej, stresowej, działania pod presją.

- Profesjonalizm i etyka - budowanie wiarygodności własnej i organizacji poprzez podejmowanie działań zgodnych z wyznawanymi normami etycznymi i wartościami firmy oraz przyjętymi standardami pracy.

- Kreowanie pozytywnego wizerunki firmy i swojego zawodu - wpływ na opinie pasażerów świadczące o pozytywnym odbiorze usług świadczonych przez MPK, budowanie ich zaufania poprzez działania świadczące o profesjonalizmie i wysokiej jakości usług oraz prezentowanie wysokiego poziomu standardu obsługi klienta.

– Chcieliśmy dowiedzieć się między innymi, dlaczego w niektórych przypadkach działania kontrolerów budzą negatywne emocje, a pasażerowie denerwują się i z góry nie ufają kontrolerom. Przez ostatnie lata mocno pracowaliśmy nad poprawą profesjonalizmu osób zatrudnianych na stanowisko kontroli przejazdówek. Ten sprawdzian pozwoli nam ocenić, jak te rozwiązania stosowane są w pracy. Teraz zajmiemy się zebraniem wniosków i wdrożeniem korekt, tak by pasażerom jeździło się możliwie jak najbardziej komfortowo – podkreśla Agnieszka Korzeniowska.

W MPK poznano już pierwsze wnioski. Wiadomo, że poprawić można kilka rzeczy. Według studentów, którzy prowadzili audyt, częśc kontrolerów np. zbyt cicho ogłaszała kontrole w pojeździe, nie zawsze witali się głośno z pasażerami po rozpoczęciu kontroli, nie zawsze używali oczekiwanego w tej sytuacji sformułowania: "dzień dobry" czy "proszę przygotować bilety do kontroli". Czasami w rozmowie z pasażerami kontrolerzy podnosili głos lub nie zawsze udzielali szczegółowej odpowiedzi na zadane przez pasażera pytania.

Miejski przewoźnik zbierze teraz wszystkie wnioski i uwagi na podstawie, których w ciągu najbliższych miesięcy kontrolerzy mają poprawić swój profesjonalizm i stać się bardziej przyjaźni w kontaktach międzyludzkich. Kontrola kontrolerów prowadzona przez tajemniczych pasażerów ma być kontynuowana w przyszłości.

– To oczywiście tylko jedna z nowych form oceny zachowania kontrolerów. Innym bardziej matematycznym miernikiem ich pracy jest liczba przeprowadzonych kontroli – dodają w MPK.

W tym roku kontrolerzy przeprowadzili o ponad 60 proc więcej kontroli, niż W 2011 roku. Na około 100 tysięcy przeprowadzonych kontroli, kontrolerzy wystawili około 70 tysięcy wezwań, natomiast w tym roku na prawie 170 tysięcy kontroli – wystawili prawie 60 tysięcy wezwań.

A jak Wy oceniacie pracę kontrolerów biletów we wrocławskich tramwajach i autobusach?