Wrocław jak Nowy Jork i Singapur. Mieszkańcy skontaktują się z urzędem przez platformę Microsoftu

W połowie lutego firma Outbox wdrożyła we wrocławskim urzędzie miejskim platformę usług dla obywateli opartą na rozwiązaniach Microsoft Dynamics CRM. Jednym z narzędzi oferowanych przez platformę jest Centrum Kontaktu z Mieszkańcami.

To system, dzięki któremu mieszkańcy kontaktują się z władzami miasta za pomocą maila czy telefonu, po czym każde zgłoszenie otrzymuje numer i zostaje dodane do bazy.

W Microsofcie zapewniają, że dzięki tak uzyskanym informacjom, tworzącym unikalną bazę wiedzy, władze mogą lepiej ustalić priorytety działania, poznać potrzeby mieszkańców i podjąć odpowiednie inicjatywy. Z kolei wrocławianie mają pewność, że ich sprawa nie pozostanie bez odpowiedzi.

Jak podkreślają urzędnicy, rozwiązanie Microsoftu niesie ze sobą wiele korzyści, zarówno z punku widzenia mieszkańców, jak i osób obsługujących platformę.

- Mieszkańcy mają ułatwiony dostęp do informacji za pośrednictwem kilku kanałów komunikacji, natomiast zespół jest w stanie precyzyjnie określić, do jakiej bazy przypisać dane zgłoszenie lub przekierować sprawę bezpośrednio do specjalisty - mówi Dariusz Jędryczek, dyrektor wydziału informatyki we wrocławskim magistracie.

Platforma może być wykorzystywana m.in. przy budżecie obywatelskim.

- System pozwala na przyjmowanie pomysłów mieszkańców odnośnie wykorzystania funduszy z budżetu obywatelskiego, zarówno zgłoszonych telefonicznie, czatem, przez e-mail lub stronę WWW. Zgłoszenia mogą zostać podsumowane raportem wraz z odpowiednimi statystykami - tłumaczy Piotr Piskorz, dyrektor centrum rozwiązań Microsoft w Outbox.

To samo narzędzie jest szeroko wykorzystywane choćby w Nowym Jorku czy Singapurze, gdzie konsultacje społeczne w tych miastach dotyczą już nie tylko budżetu obywatelskiego, ale wszystkich spraw związanych z przestrzenią publiczną.

Z kolei w Londynie zastosowano to rozwiązanie, aby usprawnić pracę kilkuset agentów obsługujących zgłoszenia przychodzące z call center. Dzięki temu projektowi liczba zduplikowanych ogłoszeń zmalała 100 razy, a czas oczekiwania mieszkańców zmalał dziesięciokrotnie.

- W Polsce Wrocław jest pierwszym miastem, który wdraża u siebie to rozwiązanie. W oparciu o komentarze, opinie i prośby mieszkańców urząd miasta będzie budować unikalne bazy wiedzy, dzięki którym łatwiej będzie podejmować trafne decyzje strategiczne dotyczące rozwoju aglomeracji. Dzięki takiemu rozwiązaniu mieszkańcy mają realny wpływ na życie w swoim mieście, a decydenci miasta zyskują cenne źródło informacji na temat najbardziej palących potrzeb i koniecznych kierunków inwestycji - dodaje Tomasz Dorf z Microsoftu.